Zagubiony bagaż - co warto wiedzieć?





W biurze reklamacji bagażowych na lotnisku pracuję od ponad trzech lat. Dlaczego uważam, że warto poruszyć temat zagubionych bagaży? Będąc w takiej sytuacji, jako pasażer otrzymujemy tylko garstkę informacji na temat tego, jak wygląda przebieg procesu poszukiwania bagaży.

Linie lotnicze przekazują wiadomości, które mają na celu uspokojenie i zapewnienie, że walizka się odnajdzie (chociaż niektóre przepadają na amen). Z reguły nie mówi się pasażerom, co dokładnie dzieje się pomiędzy założeniem reklamacji, a odebraniem już znalezionego bagażu. 

Nie będę opisywać jak wygląda praca osoby siedzącej w biurze Lost&Found, tylko postaram się przekazać najważniejsze informacje, które pomogą zrozumieć, dlaczego bagaże nie dolatują razem z nami. Celem tego wpisu jest także uświadomienie osób podróżujących drogą lotniczą, że w dużym stopniu mają wpływ na losy swojego bagażu i na to, czy skończy swoją podroż razem z nami, czy też nie.


Powody niedolatywania bagaży 

1. Ilość przesiadek  

Krótko mówiąc, im więcej przesiadek, tym większa szansa na odwiedzenie biura Lost&Found. Wystarczy, że jeden z naszych samolotów złapie opóźnienie i już zmniejsza się prawdopodobieństwo, że bagaż doleci razem z nami. Oczywiście zdarza się to również na rejsach bez przesiadek tzw. "point to point", ale rzadziej.

2. Krótki czas przesiadki (short connection) 

Jeżeli nie lecimy bezpośrednio do naszego celu, a z minimum jedną przesiadką, to jak napisałam w punkcie powyżej - wystarczy, że jeden z naszych samolotów będzie opóźniony, wtedy prawdopodobieństwo, że bagaż doleci zmniejsza się. Ale! Są też połączenia z przesiadką np. 30-minutową, które sami świadomie rezerwowaliśmy. W takich sytuacjach niekiedy sam pasażer nie zdąży przesiąść się z samolotu na samolot, a gdzie jeszcze przeładunek jego bagażu... 

3. Odwołany rejs 

Loty z przesiadkami mają to do siebie, że jedno z paru połączeń może zostać odwołane. Przez zawirowania związane z taką sytuacją, nasz bagaż również może nie zostać załadowany do samolotu, na który zostaliśmy przebukowani.

4. Błąd agenta, który nas odprawiał 

Nie tylko odwołania i przesiadki, ale również agenci, jako pierwsi mają kontakt z naszym bagażem. Dobre oznakowanie walizki, czyli nadanie jej na właściwy kierunek, na właściwą osobę jest już pierwszym etapem, który rzutuje na jej dalsze losy. Niestety, we wszystkich portach na świecie zdarzają się sytuacje, że np. lecimy do Mediolanu, a nasz bagaż samotnie do Moskwy.

5. Odklejanie się wywieszki bagażowej (przyklejonej przez agenta odpraw)

Agent może słabo okleić nasz bagaż bądź wywieszka w drodze na sortownię zahaczy się i odpadnie. Takie sytuacje również często się zdarzają i jako pasażer nie mamy na nie wpływu. Jeżeli zabraknie wystarczająco dużej ilości czasu, żeby przed odlotem zidentyfikować bagaż przez obsługę lotniska (do kogo należy, dokąd ma lecieć), to wtedy nie zostaje dopuszczony do przewozu. W konsekwencji, po przylocie udajemy się do Lost&Found :).

6. Bagaż nadany jako pierwszy i jako ostatni 

Niestety prawdą jest, że osoby spóźnione na odprawę i nadające bagaż na minutę przed zamknięciem jej, mają zmniejszone szanse na to, że bagaż doleci. Całość bagaży może być już w drodze do samolotu, a o tym jednym akurat ktoś zapomni albo się zahaczy ;). Podobnie dzieje się też z bagażem, który jako pierwszy zostaje nadany na nasz rejs (chociaż w tym przypadku gubią się rzadziej niż w przypadku ostatniej sztuki).

7. Nieodebranie i nienadanie bagażu przez pasażera w porcie tranzytowym 

Nie zawsze bagaże zostaną nadane do portu końcowego. Agenci odpraw powinni poinformować o tym pasażerów, lecz pewnie każdy domyśla się, jak to wygląda w praktyce. Agent albo nie powie, albo pasażerowi się zapomni. I tak oto walizki zalegają w portach tranzytowych, czyli przesiadkowych, a my po przylocie jesteśmy zdziwieni, że bagażu na taśmie nie ma.

8. Mylenie przewoźników lotniczych

Nieczęsto się to zdarza, ale zdarza. Niektórzy pasażerowie ciekawie łączą swoje loty np. na odcinku Poznań-Warszawa leci liniami LOT, a dalej z Warszawy do Budapesztu Wizzair'em. Nadaje bagaż w Poznaniu i dolatując do Budapesztu dziwi się, że walizki nie ma. Niestety, ale na tych droższych, lepszych liniach (chociaż co do LOT'u mam wątpliwości, czy taka doba) nadaje się bagaże w tym przypadku tylko do Warszawy. LOT nie jest w żaden sposób połączony z Wizzair'em, więc w Warszawie powinniśmy odebrać bagaż i nadać go jeszcze raz na Wizzair'a. To samo tyczy się wszystkich innych przewoźników, którzy nie łączą się ze sobą w żaden sposób. 
Jeżeli ten pasażer chciałby, żeby bagaż doleciał do Budapesztu bez konieczności ponownego nadania go w Warszawie, to musiałby wykupić bilet na całą trasę liniami LOT, czy innymi wchodzącymi w tym przypadku do grupy Star Alliance.

9. Pierwszeństwo w załadowaniu bagaży zagubionych tzw. bagaży RUSH nad naszymi 

To trochę nie fair w stosunku do pasażerów, którzy są na obecnym rejsie, ale niestety polityka lotnicza mówi, że bagaże wcześniej zagubione (przez inne osoby, z innych rejsów) mają pierwszeństwo na naszym locie. Oznacza to, że jeżeli na dany samolot jest za dużo walizek, w tym tzw. walizki RUSH, czyli dosyłane zagubione bagaże, to nasz bagaż na rzecz dosyłki zagubionego, może nie zostać załadowany. Z doświadczenia powiem, że nie miałam za dużo takich sytuacji, ale zdarzały się.





Co robić, kiedy nasz bagaż nie przyleciał razem z nami?

Oprócz płaczu i krzyku trzeba udać się od razu do biura reklamacji bagażowych, które zazwyczaj znajduje się w tej samej hali (hali odlotów) bądź od razu po jej opuszczeniu. Tam zgłaszamy brak bagażu i na tej podstawie agent sporządza raport PIR (Property Irregularity Report), czyli raport niezgodności zwanym też po prostu reklamacją. 

Dostajemy potwierdzenie przyjęcia takiego zgłoszenia i... czekamy. Dość często pracownicy biura Lost&Found otrzymują informacje o tym, że bagaż pasażera, który przyleci za chwilę z danego rejsu został np. Monachium i ma być dosłany do nas następnym lotem za 2-3 godziny. Wiemy to, zanim pasażer wyląduje i zorientuje się, że nie ma walizki. Jeżeli takowej informacji w biurze nie otrzymamy wtedy czekamy, aż port, w którym został bagaż zarejestruje go w systemie i przyszykuje do wysyłki najszybszym możliwym lotem.


Co się dzieje z bagażem, który nie przyleciał razem z pasażerem?

Bagaż, którego nie załadowano na rejs razem z jego właścicielem musi zostać zarejestrowany w systemie (na którym pracują biura Lost&Found) w porcie lotniczym, w którym się znajduje. Każde lotnisko ma obowiązek takiej rejestracji, jak najszybciej po otrzymaniu przez nich walizki. To samo dotyczy też bagaży omyłkowo wysłanych do innego portu. Nie może być tak, że bagaż, którego nie zdążyli przeładować, czy przypadkowo wysłany zalega gdzieś na lotnisku (czasem na końcu świata), po prostu leży i nic się z nim nie dzieje. Po numerze wywieszki bagażowej (którą przyklejają agenci podczas odprawy) składającej się zwykle z dwóch liter (zazwyczaj jest to skrót od danej linii lotniczej) i sześciu cyfr np. LH257896, agent biura bagażu zagubionego wprowadza walizkę do systemu. Dodatkowo, przy takiej rejestracji podaje się też typ bagażu (według podziału IATA), czy jest to plecak, walizka itd. oraz inne charakterystyczne cechy. 

Zdarza się, że bagaż, który u nas zalega, nie ma w ogóle wywieszki. Po prostu odpadła gdzieś. Wtedy sporządza się dokładny opis walizki i wprowadza do systemu. Znalezienie takiego bagażu przez port poszukujący jest w tym przypadku o wiele cięższe, chociaż pamiętajmy, że nadal wykonalne :). 

Niestety z doświadczenia powiem, że mimo obowiązku szybkiej rejestracji bagażu zagubionego, nie wszystkie lotniska robią to w przeciągu nawet paru dni. Mam na myśli m.in kraje południowej Europy, którym nigdy z niczym się nie spieszy.


Odszkodowania w związku z zaginięciem bagażu 

Może powinnam wspomnieć o tym na samym początku, ale napiszę tutaj. Bagaż, który z nami nie przyleciał nazywa się bagażem opóźnionym w przewozie. Kiedy nie ma informacji na jego temat przez okres 30 dni, wtedy bagaż uznaje się za zagubiony. 

Odszkodowanie zależy od linii, jaką podróżujemy. Jeżeli pasażer po przylocie założy reklamację na brak bagażu, ale nie ma informacji o tym, gdzie ten bagaż się znajduje i kiedy przyleci, wówczas taka osoba (w zależności od tego, jaką linią podróżowała) ma prawo do zakupu najpotrzebniejszych rzeczy. Jeżeli pasażer umówiony jest na pilne spotkanie jutro rano i potrzebuje garnitur (który akurat został w jego bagażu), wtedy może skonsultować się bezpośrednio (najlepiej telefonicznie) z linią lotniczą i zapytać o ewentualny zakup za który przewoźnik (po przedstawieniu paragonów) zwróci pieniądze. To samo tyczy się również podstawowych artykułów do higieny i innych. 

Rzadko zdarza się, że bagaż nie zostaje odnaleziony w ciągu 30 dni. Jeżeli już taka sytuacja ma miejsce, wtedy robimy szczegółowy opis i wycenę wszystkich znajdujących się w walizce rzeczy i wysyłamy do linii. Linia zobowiązana jest do zwrócenia wszystkich kosztów. 


Jak zapobiec ginięciu bagaży?

Nie zawsze mamy wpływ na losy naszego bagażu, ale wymienię kilka wskazówek, dzięki którym możemy świadomie zapobiec jego zaginięciu.

1. Niekupowanie walizek "na jedno kopyto"

Zauważyłam, że bardzo dużo osób posiada walizki, które znajdziemy w różnych supermarketach. Większości z nich wygląda tak samo. Popularne są zwłaszcza czarne walizki firmy "Dunlop" ;). Nie sugeruję, że trzeba znać się na firmach i wydać 1000 zł na Roncato, czy Samsonite, ale jeżeli chcemy kupić nawet taką z Tesco, to niech to chociaż będą walizki wielokolorowe lub po prostu wyróżniające się. Wierzcie mi, że nie ma nic gorszego niż pasażer, któremu nie doleciała czarna walizka z oderwaną wywieszką i bez znaków szczególnych.

2. Wywieszki, wstążki, naklejki na bagaże... 

To jest naprawdę dobra metoda, dzięki której wiele bagaży odnalazło swojego właściciela. Jak już wspomniałam wyżej, najgorzej kupić czarną walizkę i po prostu taką nadać. Jeżeli nie podobają nam się inne kolory i uprzemy się na ten czarny, to dobrze będzie np. przykleić coś na nią. Naklejki, jakieś wstążki (byleby nie były za długie, żeby nie zahaczyły się w drodze do samolotu), jakiś malutki breloczek, spiąć specjalnym, kolorowym paskiem do bagaży, czy "udekorować" ją innymi cudami. 

Najbardziej ze wszystkiego polecam przypinać do bagażu imienną wywieszkę, w której zamieścimy takie informacje, jak: imię i nazwisko, nr telefonu, adres mailowy, adres zamieszkania. Jeżeli na zagubionym bagażu znajduje się plakietka/wywieszka, to szansa na odnalezienie ciężkiego do odnalezienia bagażu wzrasta 99-krotnie. 

3. Ilość i czas przesiadek 

Nie licząc opóźnień samolotu, na które nie mamy wpływu, starajmy się w miarę możliwości rezerwować loty z co najmniej godzinną przesiadką. Im krótszy czas przesiadki, tym mniejsza szansa na to, że zdążą przeładować nasz bagaż. Jest tylko pewne "ale". Mając nawet 4-godzinną przerwę nasz bagaż może nie zostać załadowany, a podczas 40-minutowej okaże się, że będzie z nami na pokładzie. Ma na to wpływ wiele czynników. Najogólniej mówiąc, to wszystko zależy od portu, w jakim lądujemy. Na każdym jest inna organizacja, lepsza i gorsza :). Jeżeli chodzi o ilość przesiadek, też bezpieczniej (jeżeli mamy taką możliwość) brać ich jak najmniej.

4. Czujność podczas odprawy 

Niektórzy nadając bagaż na stanowisku check-in w ogóle nie patrzą co się z nim dzieje, czy został oznaczony dobrą wywieszką, czy w ogóle został oznaczony... Dość często pasażerowie po sprawdzeniu dokumentów i położeniu walizki na taśmie po prostu odchodzą. Agenci także popełniają błędy przy nadawaniu, dlatego dla własnego spokoju lepiej zostać przy stanowisku, dopóki walizka nie pojedzie oklejona (poprawny nr. lotu, kierunek lotu, nasze imię i nazwisko) dalej do sortowni.

5. Nieprzychodzenie na odprawę na ostatnią chwilę

Nieważne czy samolot jest opóźniony, czy nie, odprawa zamyka się na około 30-40 minut przed wylotem w zależności od linii, jaką podróżujemy. Jeżeli przychodzimy na stanowisko odpraw w ostatniej minucie bądź nawet 2 minuty po czasie, to wtedy szansa, że nasz bagaż zostanie załadowany do samolotu po prostu maleje. W dużych portach każda z walizek musi przebyć długą drogę od momentu nadania, do momentu ostatecznego przetransportowania do samolotu. Jeżeli mimo zgody taki bagaż zostanie nadany w ostatniej minucie odprawy, może nie zdążyć przebyć całej tej drogi. 

6. Znajomość linii lotniczej, która podróżujemy

Mówię tu w szczególności o lotach łączonych. Powinniśmy wiedzieć, czy linie, którymi lecimy do naszego celu łączą się ze sobą w jakiś sposób np. tak zwanym "sojuszem". Największy i najpopularniejszy jest Star Alliance zrzeszający 28 przewoźników z różnych krajów świata. 
Na przykład, kupując bilet z Poznania do Dusseldorfu przez Monachium (POZ-MUC-DUS) system może wyszukać opcję przelotu: z Poznania do Monachium linią Lufthansa, a z Monachium do Dusseldorfu linią Eurowings. W tym wypadku bagaż wystarczy nadać tylko raz w Poznaniu, ponieważ przez to, że Lufthansa i Eurowings współpracują ze sobą, nie ma konieczności nadawania go raz jeszcze w porcie tranzytowym (przesiadkowym), czyli w Monachium. 

Tak jak opisałam to w przedostatnim punkcie w "powodach niedolatywania bagaży", jeżeli mylimy przewoźników i kupujemy bilety np. na trasie Poznań-Warszawa na stronie linii LOT, a dalej z Warszawy do Budapesztu lecimy Wizzair'em, to daję 0% szansy, że bagaż doleci na Węgry. Linia LOT nie łączy się z niskokosztowymi przewoźnikami, takimi jak Wizzair, Ryanair, EasyJet itd., więc nadając bagaż w Poznaniu musimy odebrać go w Warszawie i nadać na inną, tanią linię, którą będziemy kontynuowali lot. Co więcej, nie mając, chociaż tej minimalnej wiedzy o przewoźnikach w takim przypadku (jak powyżej) nie możemy założyć reklamacji na zagubiony bagaż po wylądowaniu w Budapeszcie. To tylko i wyłącznie wina pasażera, że walizka została w połowie jego podróży.



4 komentarze

  1. Naprawdę bardzo przydatne wiadomości! Dzięki i oby mi się nigdy nie przydały :)

    OdpowiedzUsuń
  2. Super przydatny post! W marcu lecę pierwszy raz samolotem i dzięki Tobie będę wiedzieć co i jak gdy np. zgubi mi się bagaż. Pozdrawiam!

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Cieszę się, że porady się przydały. Trzymam kciuki :) Pozdrawiam!

      Usuń

Obsługiwane przez usługę Blogger.